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洞见2018:CRM的新世界

我们一直称CRM为客户关系管理系统,今时今日,我们发现:客户的需求早已发生了很大变化:

公牛集团,世界最大安全插座企业,原来公牛通过业务员跑店做营销,而现在通过巡店与宣传同时进行,因此,公牛现在的CRM需求是将员工巡店与宣传物资共同管理;

爱康国宾,美国上市的医疗保健企业,也是中国最大的体检中心之一,爱康国宾成长迅速,从十亿到今年接近50亿的规模,而销售人员则达到几千人。爱康国宾对销售的要求不只是打电话,而要求是网格覆盖,包括每个楼宇的每一层多少家企业,每家企业覆盖到什么程度,都要进行详尽管理,这样精细的管理就必须借助于CRM。

天安财险,一家国内的保险企业,其对销售人员效率的激励措施已达到非常精细的程度,每一个销售每一天翻手机的时候就知道自己的奖金达到了什么程度,从而进行实时激励,这样的CRM又该如何做?

在日前由中国软件网举办的“洞见2018 中国CRM峰会”上,各界共同讨论着CRM的新世界。

1、社交性

六度人和CEO张星亮认为:“企业真正的机会不在企业的内部,企业内部管控的市场是压缩的,真正的爆发力应该是企业和客户之间社交化的商业形态。”

目前,世界级CRM厂商Salesforce便在社交化上持续发力,Workdoy的看家之宝则是能够在各个社交网络上,把用户的信息抓下来形成人工的测评。Freshdesk是可抓投诉的工单,它的所有能力都延伸到了企业的外部,并没有集中在企业内部的管控上。

而为什么叫社交化的商业?通过微信,我们去了解一个人已经不需要去面谈,在朋友圈就可以了解这个人的一些信息,我们在线上就可以建立人与人的信任关系。在此过程中,企业便开启了另外一个流程,以前的流程都是员工到老板,老板到员工,而现在企业流程的发起已从客户到员工,员工给老板,今天的流程是由客户发起的,而CRM软件应该是数字驱动流程,更具有社交性。

2、智能

传统CRM认为首先是帮助企业管控,其次是可以集成,做定制化,第三是安全。但正是有上述公牛集团等企业对CRM的需求发生着很大改变,今天我们发现,CRM也需要智能,CRM不是牺牲员工效率,为了提升管理者的效率而存在,它应该是提升员工的效率,用智能化的技术不停地自动抓取数据,用大数据的运算主动提醒员工提高其工作效率。

3、数据驱动

原来的CRM软件都是预设流程的,以销售漏斗为例,一般分为三层,每一层有着一定的界限,这相当于给企业讲述了一套理念,再给企业画一个格子,让员工顺着这个格子去跑动。

现在的CRM软件应是数据反向驱动的,当系统通过任何方式发现有意向客户时,反向把数据推给销售,驱动销售启动意向客户的销售流程。一旦发生客户流失现象,数据也会反向驱动销售人员,让销售人员启动流程去挽救这些流失的客户。同时,在获得新客户时,系统还会将客户画像抽象出来,投放到合适的地方,再在合适的商机回流回来,从而实现营销一体化的过程。

4、云化和移动化

CRM的云化和移动化,并不是去改变企业部署的形式,也不是为了让它更容易管控。云化能够连接社交网络,形成大数据,后续能为企业带来更多的商业价值。

文章来自:http://www.wm927.com/astock/market/2017/1124/195439.html

洞见 2018 新世界 


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