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对客户真诚以待,她为钱盆树口碑!

之前,总有人提出这样一个疑问,为什么钱盆网作为一个草根平台,可以在众多有“国资”“上市”背景平台的激烈竞争中脱颖而出,甚至在此次行业“暴雷”风险中也能屹立不倒,稳健前行呢?

而钱盆网也曾通过各种评定审核、各项合规建设向广大客户展示了钱盆网在互联网金融领域的投入和付出。

始终以诚信、合规、透明、高效的金融服务及全面、公开、透明的信息披露的钱盆网赢得了广大客户的信赖和行业的认可。

然而,再完善的机制也需要依靠人来运转执行。钱盆网的口碑之所以能够做到这么好,除了时刻紧跟政策合规建设以外,更重要的是还有一群像客服部的客服经理潘小艳一样的“贴心管家”的存在,让客户愿意选择钱盆网、信任钱盆网。

客服是一个P2P平台的招牌,而且是有血有肉活灵活现的招牌。客户通过这个招牌,第一次通过真实而生动的沟通去进一步了解一个平台。这个时候,客服给予客户的印象就显得尤为重要,因为这关系着一个平台给予客户的第一印象。客服的解答是否全面,是否直切要害,客服的语气是否足够亲切,态度是否足够耐心,都会在客户心中留下印象。印象的好坏,往往直接决定着这个客户是走还是留。

努力,让她从职场小白变成行业达人

说起潘小艳,很多人可能连这个名字都不曾听说。

她是钱盆网客服部的一位普通客服经理。在钱盆网上线之初便已加入这个大家庭,和钱盆网一同摸爬滚打、经历风雨,一直走到今天。

冰冷的键盘,QQ上跳动的头像就是潘小艳作为客服工作的全部。了解行业知识、学习专业话术、解答客户疑问,年轻的潘小艳跟这个年轻的行业一样,快速地成长着。

每天通过社交软件为平台客户解答疑惑,如果是有意向的出借人,必要时要介绍平台的业务和优势,说不定咨询者的意向就会变成行动了。充值、投资、提现各个环节出现问题,客户第一反应就是找客服。我想,潘小艳这几年的工作经历几乎都能编成一本P2P版的《十万个为什么》。

一个客服平均每天要跟多少个客户接洽呢?数据统计是100个小窗往上走!要是遇到像这次行业雷潮期,每个出借人都生怕自己出借的本钱收不回来,弹窗更是一个接一个,满屏都是闪动着的橘黄色小方块。忙的时候,潘小艳和她的小伙伴双手不停地敲着键盘,办公区里只能听见哒哒……啪……的键盘声。

有不挨骂的客服吗?没有!在客服岗位上,不论事由,不问原因,客服绝不能与客户争辩。从一个天真烂漫的女大学生到骂不还口的客服,潘小艳说:“我也不知道,自己的脾气就这样慢慢地被磨没了。”

在客户服务过程当中,有这样一位客户让潘小艳印象深刻。这位吴姓客户是在2015年7月份注册钱盆网的,由于当时对平台未曾深入了解,产出了较大疑问,与客服沟通后仍长时间未能解决问题,情绪变得激动,领导为此特地安排潘小艳专门跟进这个客户。潘小艳收到反馈后,第一时间与客户电话取得联系,但客户当时的情绪尚未平复,出口谩骂后挂断电话。潘小艳自己当时内心也感到非常委屈,但是经过思考后,可以理解客户当时的心情,便鼓起勇气再次与客户联系。虽然客户情绪已经平复,但对平台仍有抱怨,潘小艳在耐心倾听客户的心声后,先向客户致歉,并详细地解答客户的疑虑。问题超出岗位范畴,自己无法解答的,就一五一十地做好记录,向领导反馈。没有角色扮演,不卖萌、不高冷,潘小艳觉得,真诚才是客服最根本的要求。

正是凭借这一颗真诚待人的心,潘小艳和客户建立了良好的信任感,还邀请客户来公司考察,客户考察后对公司整体都比较满意。离开之际,客户因第一次沟通的事情郑重地向潘小艳致歉,此后还在钱盆网上加大出借额,更邀请多位亲朋好友在钱盆网注册出借。

如过关斩将一般。潘小艳在客服这个岗位上,学到了一项又一项技能,成为了一名“贴心管家”。她也憧憬着,有一天自己能成为一名更专业的客服人员,朝着自己的小目标、大梦想继续前进。

结语

钱盆网为什么能得到客户的认可,行业的认证?

除了有钱盆网一直坚守的合规底线以外,更离不开许许多多像潘小艳一样的“贴心管家”在一线岗位的拼搏和付出,这或许就是钱盆网为客户提供安全、便捷的金融服务的最大前提


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